Arbejdsskader som følge af verbale overgreb anerkendes af Arbejdsskadestyrelsen. Lidelsen post traumatisk belastningsreaktion er kommet på skadeslisten, og det betyder, at skader anerkendes og kan udløse erstatning for tab af erhvervsevne.

Det er en stor landvinding på arbejdsmiljøfronten, men to sådanne arbejdsskadesager på apotek vækker alligevel bekymring i Farmakonomforeningen. Det skyldes, at skaderne kunne være afhjulpet igennem en bevidst indsats og langtidsskader måske undgået. Alt starter med, at ledelse og kolleger er villige til at træde til, når skaden sker, men sådan har det ikke været i de to tilfælde.

Alene ved overgreb
En farmakonom tager en narkoman i at stjæle og forhindrer gerningen. Narkomanen reagerer meget aggressivt, men de øvrige kunder er behjælpelige og får ham gennet ud af »butikken«. Det foregår i et apoteksudsalg i et butikscenter. Alt er tilsyneladende løst, men da farmakonomen skal til at lukke udsalget ved fyraften, er hun helt alene. Narkomanen kommer tilbage og stiller sig truende an med tilråb: »Jeg ved, hvem du er! Jeg ved, hvor du bor!«

Truslerne bliver hængende i luften, efter at narkomanen er forduftet. Farmakonomen er chokeret og tør ikke forlade apoteksudsalget. Hun ringer efter sin mand, og han kommer og henter hende.

– Den pågældende farmakonom får ingen hjælp til at bearbejde hændelsen. Hendes mand får hjulpet hende til at anmelde den som arbejdsskade, men mere sker der ikke, fortæller Hanne Krogh, faglig konsulent i Farmakonomforeningen.

Det er en gammel sag fra før Hanne Kroghs ansættelse i foreningen, og den faglige konsulent kan kun gætte på årsagen til, at foreningen eller andre ikke har taget hånd om sagen.

– Faktisk henvender farmakonomen sig i sekretariatet kort tid efter, men hændelsen drukner måske i den store sammenhæng, fordi apoteksudsalget er blevet overtaget og farmakonomen virksomhedsoverdraget. Den pågældende farmakonom ønsker ikke at fortsætte på apoteksudsalget – forståeligt nok. Men den holdning bliver ikke behandlet i sammenhæng med den ubehagelige hændelse. Faktisk får farmakonomen valget mellem at blive i apoteksudsalget eller rejse. Hun vælger at rejse, fortæller Hanne Krogh.

Får varige men
Da Hanne Krogh kommer ind i sagen, har farmakonomen kørt sin egen arbejdsskadesag og har fået erstatning for 15 procent varigt men. Men hun får ingen erstatning for tab af erhvervsevne og henvender sig nu i foreningen for at få vurderet, om hun skal anke den afgørelse.

– Først her hører jeg om sagen og erfarer, at hun reelt har været ude af stand til at arbejde i 12 måneder. Hun har faktisk ikke kunnet passe det nye job, hun fik efterfølgende. Vi beslutter at anke afgørelsen og får samtidig en jurist i FTF inddraget i den sociale del af hendes situation, fortæller Hanne Krogh.

Det er faglig konsulent Aase Sardorf, som herefter følger det pågældende medlem i bestræbelserne på at få etableret et fleksjob.

– Vores medlem er sat i massiv antidepressiv behandling. I sagsforløbet viser det sig, at hun er for dårlig til at komme i fleksjob. Det ender med, at vi hjælper hende med at søge førtidspension, og den har hun netop fået tilkendt, siger Aase Sardorf.

Pågældende farmakonom kunne have haft omkring 11 år mere på arbejdsmarkedet før folkepensionsalderen.

Vil ikke gå til chefen
En yngre farmakonom har haft en lignende ubehagelig oplevelse.

– Hun føler sig truet i forbindelse med, at hun tager en narkoman i at stjæle. Hun får ingen opbakning fra kollegerne, og hun vil ikke gå til sin chef, fordi hun er bange for, at apotekeren vil bruge det imod hende, fortæller Hanne Krogh, som er meget oprørt:

– Det skal ikke være sådan, at medarbejdere ikke tør fortælle om et overgreb. Vi har mange muligheder for at tage hånd om en medarbejder, der udsættes for ubehageligheder. Blandt andet kan vi gøre brug af Falck Healthcare, som yder krisehjælp i henhold til aftale i overenskomsten med Danmarks Apotekerforening for de private apoteker.

Men vi har som ledelse og personale også selv muligheder og ansvar for at tage affære, mener Hanne Krogh.

Den pågældende sag bliver anmeldt som en arbejdsskade, men det foregår ikke, som det skal. Sikkerhedsrepræsentanten får kun skaden anmeldt til forsikringsselskabet, men ikke også til Arbejdsskadestyrelsen. I sidste ende indbringes anmeldelsen med foreningens hjælp.

– Men det er et forhold, som sikkerhedsrepræsentanten bør håndtere, mener Hanne Krogh.

Farmakonomen får anerkendt skaden som post traumatisk belastningsreaktion uden dog at få tilkendt erstatning for varige men og erhvervsevnetab.

– Hun ringer igen et par måneder efter hændelsen og fortæller, at hun har sagt op, fordi hun ikke kan klare at have med kunder at gøre, fortæller Hanne Krogh, som derfor overvejer at anke afgørelsen. Hun ærgrer sig over, at der ikke straks blev taget ordentligt hånd om den pågældende farmakonom.

Negligerer overgreb
Aase Sardorf ser de alvorlige udgange på verbale overgreb som et resultat af, at medlemmer har stået ret alene uden akut krisehjælp og uden opfølgende hjælp.

– Desværre er vi tilbøjelige til på apotekerne at negligere verbale overgreb. Det er rigtig ærgerligt, at der ikke bliver taget hånd om sådanne hændelser. Det er frygteligt, at de får lov at udvikle sig som tilfældene her, siger hun.

De to farmakonomer har fået anerkendt deres arbejdsskader, men den almindelige holdning er mange steder, at man må betragte verbale trusler som en del af jobbet.

– Vi reagerer meget individuelt ved overgreb, og ingen ved hvordan, før overgrebet er sket. Derfor skal verbale trusler tages alvorligt hver eneste gang, siger Aase Sardorf.

Hun appellerer til, at sikkerhedsrepræsentanterne tager denne opgave på sig:

– Sikkerhedsrepræsentanterne har gode muligheder for at få viden både om, hvordan man skal reagere, hvis en kollega bliver udsat for overgreb, og om, hvordan man benytter de muligheder, der er aftalt for akut krisehjælp med Falck Healthcare, siger hun.

Hanne Krogh tilbyder at give sikkerhedsrepræsentanterne sparring i aktuelle sager, men forventer, at sikkerhedsrepræsentanten sætter sig ind i de basale regler først og tilegner sig den tilgængelige viden. – Så bliver en sparring mere kvalificeret, siger hun, og tilføjer:

– Sikkerhedsrepræsentanterne har mange muligheder for at hente viden. De har deres eget område på Farmakonomforeningens hjemmeside og kan desuden få inspiration fra arbejdsmiljømappen. Den står på hylden til det samme og findes desuden i en opdateret udgave på Apotekerforeningens medlemsnet, siger Hanne Krogh. Hun henviser tillige til nyhedsbreve fra arbejdsmiljøvirksomheden CRECEA BST Århus.     

– Det er vigtigt at tale sammen på apoteket om, hvad man kan gøre, hvis skaden sker, siger Hanne Krogh. 

En fast politik
Steno Apotek er døgnapotek i København og ligger ganske tæt på Hovedbanen med livlig trafik og mange mennesker. Kvarteret omkring Hovedbanen præges af misbrugere og gadesalg af stoffer, men det sætter ikke synligt præg på apoteket på Vesterbrogade. 

– Vi har heldigvis været forskånet for overgreb og trusler i rigtig mange år. Det er 12 år siden, at en kunde sprang over disken for at få fat i præparater, der kunne omsættes på gaden. Der er blevet meget roligt på den front, efter Mariatjenesten har overtaget udleveringen af sprøjter, fortæller farmakonom Dorte Anthony. Hun har været sikkerhedsrepræsentant på apoteket gennem 18 år.

– Men hvis der sker noget, og vi bliver afkrævet præparater eller penge, så udleverer vi bare. Der er ingen, der skal spille helt, refererer hun fra apotekets faste politik om personalets sikkerhed i tilfælde af overfald.

– I løbet af dagen tømmes kasserne med jævne mellemrum, så vi ikke ligger inde med mange kontanter.

Dorte Anthony fortæller, at apoteket to gange har haft brug for at rekvirere psykologhjælp, og begge gange har man trukket på Falck Healthcare.

Aftaler og samtaler
– Over for nye kolleger orienterer vi om vores sikkerhedspolitik, alarmer, flugtveje og forholdsregler. Vi har desuden en praksis om, at vi træder til, hvis vi fornemmer, at der er optræk til ubehageligheder. De, der arbejder på 1. sal, trækker ned i skranken, hvis vi hører noget. Det giver mere ro, at vi er mange bag skranken, og det får urolige gemytter til at falde ned igen, siger hun.

Som sikkerhedsrepræsentant har Dorte Anthony måttet træde til, når kolleger har følt sig overfuset eller truet af ubehagelige kunder.

– Det hænder, at vi må tage en snak, og min opgave er i virkeligheden at lytte. Det handler om, at man får lov at tale om det. De skal snakke, snakke, snakke, når de har været ude for noget ubehagelig, siger Dorte Anthony.

Medarbejderne kan desuden vælge at tage episoder op på et personalemøde for at få luft eller få forslag til, hvad der kan gøres.

– Det er vigtigt, at man kan stole på sine kolleger og ved, at man ikke kommer til at stå alene, hvis der sker et eller andet. Sådan føler vi det her. Vi passer på hinanden, siger sikkerhedsrepræsentanten.

Åbenhed skaber ro
På storbyapoteket Steno har medarbejderne oplevet en stor forandring i stemningen blandt publikum, siden den nye apoteker kom til og »åbnede skranken« for fem år siden. I aftentimerne efter almindelig åbningstid oplever kunderne at blive betjent stort set som i dagtimerne.

– Det fjerner den stemning af afstandtagen til kunderne, og det har givet en langt mere behagelig atmosfære. Folk føler sig bedre tilpas. Vi havde det oppe og vende på et personalemøde, hvor vi besluttede, at så snart bare én medarbejder føler sig utryg, lukkes gitteret ned. Det sker, men det sker meget sjældent.

Dorte Anthony fortæller, at de faste metadonkunder respekterer, at de skal hente deres metadon inden for normal åbningstid. Det er også med til at skabe ro i aftentimerne. Først efter kl. 23.00 skal kunderne ringe på en låst dør for at blive ekspederet på Steno Apotek.

– Vi har vores beredskabsplan og ved, hvordan vi skal forholde os ved episoder og overgreb. Vi ved, at vi skal smide, hvad vi har i hænderne og bistå kolleger, hvis der er optræk til episoder. Men ingen skal spille helte og udsætte sig selv for farer, siger Dorte Anthony.

På Steno Apotek har de udformet en tjekliste for personalets sikkerhed. Den er skabt med inspiration fra et kursus.

Faglig konsulent Aase Sardorf siger, at man tager hånd om kollegernes sikkerhed og tryghed i jobbet mest rigtigt, når man lytter til det, der ligger bagved ordene.

– Hvis en farmakonom for eksempel tilkendegiver, at hun ikke vil arbejde alene i et udsalg, skal man forstå at komme bagved det, hun siger. Man må spørge ind til eventuelle tidligere dårlige oplevelser. Det kan sagtens være, at man synes, man må tåle verbale overgreb, men det kan vise sig, at reaktionerne kommer senere i form af utryghed, angst eller egentligt sammenbrud, siger Aase Sardorf.

De to konsulenter opfordrer til, at der bliver taget hånd om verbale trusler i apotekets sikkerhedspolitik, og at man opruster sikkerhedsrepræsentanten på området. Verbale trusler bør indgå i en tjekliste for personalets sikkerhed, fremhæver de.