Ikke alle kunder behøver at trække nummer og stille sig i kø, når de kommer ind på Vejlby Apotek i det nordlige Århus. Hvis de blot skal have et håndkøbspræparat, kan de gå lige hen til de to skranker, der også fungerer som kasser for alle ekspeditioner på apoteket. Eller de kan gå hen til en ekstra fritstående kasse, der både fungerer som betalingssted og som vejledningsskranke for hudplejeartikler.

Kunder med recepter trækker derimod et nummer og kan så gå rundt i den rummelige udstilling eller sætte sig på en række stole foran ekspeditionen, som de dog ikke kommer nærmere på end et par meter, mens de venter. På gulvet foran stolerækken er nemlig en stiplet linje, som markerer, at på den anden side kommer kun kunder, der ekspederes. Og de fire ekspeditionsskranker er tilmed hver især adskilt fra hinanden med matterede glasskærme, der skal sikre, at kunderne kan ekspederes ugenert.

– Når færre kunder skal trække numre, og der samtidig er god plads på gulvet, opstår der mindre stress både blandt kunder og personale, observerer sikkerhedsrepræsentant og farmakonom Benedikte Lund om det moderne apotek, som stod færdigt for et par år siden.

Kunden fastholdes

– Når kunderne kommer med recepter, må de vente lidt i køen, men til gengæld fastholdes de, når de er kommet til den direkte ekspedition, siger Benedikte Lund og forklarer, at kunden her i ekspeditionen får sin medicin, der kontrolleres ved hjælp af stregkode på sædvanlig vis, når den dumper ned gennem røret fra robotten ude bag de blå ruder i bagenden af lokalet.

– Posen med medicin bliver så forsynet med recepten med priser, som kunden tager med over til kasserne ved udgangen. Og der betaler de, forklarer Benedikte Lund.

– Og det var faktisk en af de ting, vi måtte bruge en del tid på at vænne os til med den nye arbejdsgang. Står man i kassen, har man voldsom lyst til lige at kontrollere medicinen en ekstra gang, men det skal man altså ikke. Her skal bare afregnes, pointerer hun og oplyser, at det nu kun er håndskrevne recepter, der får ekstra kontrol, da de lige bliver kigget på af to kolleger.

Benedikte Lund tilføjer, at det med indførsel af robot på apoteket er blevet langt nemmere at fastholde kunden, da det kun er i yderst få tilfælde, at man må ud på lageret. Alle håndkøbsvarer er ude på gulvet, så det er kun få varer, der er placeret på et mindre pluklager i recepturen bag skranken.

– Det drejer sig mest om ting, som ikke kan indpasses i robotten, påpeger hun og oplyser samtidig, at robotten ikke selv stiller medicinen på plads, men skal påfyldes manuelt.

Omvæltning og vejledning

Hele apoteket blev ændret i forbindelse med, at den nye apoteker Peter Lund Nielsen kom til fra et apotek i Frederikshavn, hvor han havde lavet tilsvarende arbejdsgange.

– Det blev til byggearbejde løbende igennem et helt år, og det var usædvanlig rædselsfuldt, husker sikkerhedsrepræsentanten og understreger, at hun bestemt ikke vil anbefale, at man bygger løbende om med midlertidige skillevægge mellem byggeplads og ekspedition.

– En ting var, at vi skulle vænne os til nye arbejdsgange og rutiner. Men det skulle kunderne jo også, og det har taget lidt tid, hvor flere spurgte, hvorfor de nu skulle stå i kø to gange. Men det skulle de jo netop ikke, da der ikke gerne skulle opstå kø ved kassen, fortæller Benedikte Lund.

– I dag har vi helt sikkert opnået et bedre flow i eks?peditionen. Og skal en kunde så have ekspederet et større antal recepter, kan vi lige trække vedkommende med ind bagved eller bede vedkommende om at tage en kop kaffe og vente lidt. Der skal jo være tid til ordentlig vejledning, og det er der også. For rådgivning og vejledning er det, apoteket skal leve af i fremtiden – derfor er der også god plads på gulvet og til at gå rundt med kunderne og kigge på sagerne der, påpeger hun.

Rotation og kundekontakt

Vejlby Apotek er med sine to håndkøbsudsalg og en filial et ret stort apotek med 35 ansatte, hvoraf mange arbejder på nedsat tid.

– Ændringerne her er kommet i en strøm. Ombygning, ændrede arbejdsgange og nyt edb-system og robotter. Og vi havde ikke arbejdet med direkte receptur før, så vi har været igennem noget af en omstillingsproces, siger Benedikte Lund, der også forklarer, at det som sikkerhedsrepræsentant har været vanskeligt at komme helt ned i detaljerne i forbindelse med omvæltningerne.

– Vi har jo et sikkerhedsudvalg, hvor vi kigger på sagerne. Og der ville jeg gerne have haft tid til at gå mere i detaljer. Men vi har så måttet tilpasse forholdene løbende, for her sker også hele tiden nye ting, som for eksempel når robotten skal udbygges, og der skal etableres et rør til en ekstra ekspedition.

– De ændringer får indflydelse på planlægningen. Som det er nu, roterer vi i treholdsskift mellem direkte ekspedition og kasse. Starter man i ekspeditionen om formiddagen, kan man fortsætte i kassen over middag og frem til eftermiddagskaffen. Og så kan man slutte i ekspeditionen.

– Sådan er der noget rotation i arbejdet, men man er meget på og skal vænne sig til at være apotekets facade med kundekontakt det meste af tiden. Og med vores nye diskretionsskranker står man mere for sig selv og kan ikke så nemt lige stikke hovedet over til kollegaen og hente et råd. Informationen bliver man derfor mere ansvarlig for alene, og det har betydet, at man i højere grad skal afklare med sig selv, hvornår det er tid at spørge sig for, vurderer Benedikte Lund. Hun tilføjer, at man dog ikke slavisk følger rotationen, hvis en kollega en dag for eksempel ikke orker at have så meget kundekontakt, og det står også kollegerne frit for at bytte indbyrdes, da alle stort set kan betjene alle funktioner.

Arbejdsdeling og snak

– Den nye arbejdsgang og deling af arbejdet kræver, at man selv siger til og fra, hvis man ikke finder sig tilpas i rotationen, siger hun og understreger, at organiseringen på samme tid betyder, at kollegerne arbejder mere adskilt fra hinanden og er mere afhængige af hinanden.

– Og så er der ikke så meget tid til ’garderobesnak’. Det skal man tænke over og så skaffe plads til at snakke med kollegerne på anden måde, siger Benedikte Lund. Hun understreger dog, at hun og kollegerne er overvejende tilfredse med ændringerne, der også har gjort, at man er sluppet af med nogle ulemper fra fortiden.

– Jada, klokken som ringede hver gang, nogen kom ind. Den er vi heldigvis sluppet af med, forklarer hun med et smil og vender sig mod arbejdsmiljøet under de nye forhold.

Stole i skranken

– Vi har fået hæve/sænke-borde og høje etbens-stole at støtte os på i skranken. Inventarfirmaet foreslog, at ikke alt arbejde skulle være stående, hvorfor vi indførte etbens-stole. Senere har vi fået analyseret arbejdet med en skridttæller, og den viste overraskende, at vi går næsten lige meget i alle funktioner. Men det føles nok mest hårdt at arbejde i kassen, mener Benedikte Lund.

– Som pæne piger synes vi egentlig heller ikke, at vi skulle sidde på stole over for kunderne, der jo står op. Så da vi havde besøg af et par fysioterapeut-elever, der også foreslog, at vi skulle sidde ned bag skranken, kunne vi ikke rigtig bruge det til noget. Men det var udmærket at have dem på besøg. De stod for undersøgelsen med skridttæller og snakkede med os under arbejdet og forelagde deres resultater på morgenmødet. De insisterede jo også på, at vi bruger vores arbejdsredskaber rigtigt og får dem indstillet korrekt, når vi nu selv skal være et sundhedscenter, fortæller sikkerhedsrepræsentanten og tilføjer, at personalet stadig benytter de indstillelige støttestole med kun et ben, som apoteket anskaffede allerede ved ombygningen. De kan indstilles, så man stadig er i øjenhøjde med kunden, hvorfor den psykologiske effekt ikke bliver den, at man har sat sig ned og virker mindre optaget af kunden end af sit arbejdsmiljø.

– Stolene fungerer som en støtte, men tager ikke hele presset fra benene. Og vi står altså stadig meget, siger Benedikte Lund, der lige husker på, at hun og kollegerne jo skal arbejde, indtil de er et godt stykke over de 60 år. Og der er immervæk et stykke tid til.