Alarmer, indretning, udsyn kan være med til at forebygge overgreb, men ikke forhindre dem. Så ud over at lave en beredskabsplan, der skal forhindre tyveri, røveri og overfald, skal det enkelte apotek også lave en kriseplan, så man er parat, når det alligevel sker.

– Hvis en medarbejder oplever at have været udsat for en voldsom hændelse, er det vigtigt, at arbejdsplads-en accepterer vores forskelligheder og handler derudfra, siger Christine Vallentin, der er arbejds- og organisationspsykolog hos CRECEA A/S i Århus.

Men først beredskabsplanen. Den skal indeholde en beskrivelse af de tekniske hjælpemidler som alarmer, indretning og udsyn. Desuden råder hun til, at det enkelte apotek klæder medarbejderne på til at kunne klare vanskelige situationer.

– De skal lære, hvordan de kan være med til at trappe en konflikt ned med deres sprog og kropssprog, siger Christine Vallentin. Men kollegerne skal også kende hinandens grænser for, hvornår en situation »er nok«.

– Det kan være, at medarbejderne aftaler nogle indbyrdes tegn. Hvis de andre ser, at en kollega er ude i en vanskelig samtale, vil for eksempel en diskret tommeltot op eller ned, vise dem, om kollegaen føler sig tryg eller presset, og om hun ønsker hjælp til at håndtere situationen.

– Undgå at diskutere, undgå at forsøge at overbevise, lyder det fra psykologen, som siger, at udtryk som »jeg kan godt høre, at du er utilfreds« måske fulgt op af et løsningsforslag kan mildne situationen.

I et tilfælde som knivrøveriet på Bolbro Apotek gælder det, ifølge Christine Vallentin, om ikke at spille helt, men give overfaldspersonen, hvad vedkommende vil have.

Bagefter bør kollegerne tale om, hvad de kunne have gjort anderledes.

Det er Christine Vallentins erfaring, at de vanskelige situationer med kunderne lettere opstår, når personalet skal løbe stærkt, og overskuddet dermed bliver mindre. Hun råder derfor til, at man ser på, om man kan minimere de situationer ved blandt andet at se på organisering og planlægning af arbejdet.

Hold ud, hold af, hold kæft

– Det er mit indtryk, at mange medarbejdere på apotekerne er dygtige til at håndtere og hjælpe hinanden i vanskelige situationer, så de ikke udvikler sig til konflikter. Det er også blevet mere almindeligt, at medarbejderne fra de private apoteker holder temaaftner, hvor de lærer at håndtere de vanskelige samtaler, siger hun og tilføjer:

– Der, hvor der kan være behov for at der gøres en ekstra indsats, er efter en voldsom hændelse.

Det er her, at der er brug for en kriseplan.

– Kriseberedskabsplanen skal indeholde en beskrivelse af kollegial psykisk førstehjælp, det vi kalder defusing. Det vil sige, hvordan man som kollega kan hjælpe den udsatte person. De kolleger, der udfører psykisk førstehjælp, skal være klædt på til det – og skal kunne lytte til og tage hånd om den eller de personer, det er gået ud over, siger Christine Vallentin og anbefaler, at man går et stille og roligt sted hen, får noget at drikke og spise, at den, det er gået ud over, ikke kører bil og ikke tager alene hjem. Den, der yder førstehjælpen, skal lytte til, hvad der bliver fortalt og ikke begynde at sige, »du skulle da bare have gjort…« eller at lave sjov med det.

– Vi plejer at sige, man skal »holde ud, holde af og holde kæft,« siger Christine Vallentin og understreger, at de kolleger, der udfører psykisk førstehjælp, skal kende til de almindelige reaktioner efter en krise, så de kan fortælle den ramte og måske de pårørende, hvordan man kan forvente, at vedkommende reagerer. Det kan være, at tankerne bliver ved med at kredse om hændelsen, at det er svært at sove, og at appetitten ændrer sig.

Hvorvidt det er nok, at kollegerne taler med den krænkede, eller om man skal ringe efter en krisepsykolog, mener Christine Vallentin, at man skal vurdere fra sag til sag. Hun siger dog, at det kan være en god ide, at den ramte medarbejder kontakter sin egen læge, som kan være med til at træffe denne vurdering.

Debriefing

Hvis apoteket ringer efter Christine Vallentin eller en anden og beder hende komme ud til en debriefing, sker det ved at samle alle involverede et par dage efter hændelsen, som bliver talt godt igennem.

– Vi taler om, hvilke reaktioner der er almindelig ovenpå en ualmindelig situation, og hvordan de kan hjælpe sig selv og hinanden, siger hun og forklarer, at nogle af de ting man selv kan gøre er, at snakke med sine nærmeste om hændelsen, genoptage de normale rutiner, gøre noget man godt kan lide og som kan aflede tankerne, undgå stimulanser – og at give tid. Hun råder også til, at man dyrker motion, idet det hjælper kroppen af med stresshormonerne.

– Er man ikke vant til at dyrke motion, vil en god lang gåtur være godt for kroppen, lyder det fra Christine Vallentin.