I apotekets hverdag er det stadig begrænset, hvor megen kommunikation, der foregår skriftligt via nettet. Men tendensen er, at det stille og roligt vil blive mere udbredt. Flere og flere apoteker får deres egen hjemmeside, hvor det ofte er farmakonomer og farmaceuter, der lægger informationer ud. Og selvom antallet af forespørgsler via apotekets e-mail stadig er begrænset, så vil også den kommunikationsvej formentlig øges inden for den nærmeste årrække. Derfor er her en række gode råd til, hvordan man formidler via nettet.

Generelt om at skrive på nettet

– Læsere på nettet læser ikke en tekst fra ende til anden, men søger oftest efter specifikke svar på spørgsmål. Derfor må teksterne på apotekets hjemmeside ikke være for lange, ligesom du skal sørge for, at de vigtigste ting står først. Erfaringsmæssigt når mange læsere nemlig ikke ned i bunden af teksten, fortæller den ene af to farmaceutiske redaktører på www.apoteket.dk Hanne Thybo. – For at læseren hurtigt kan overskue teksten og få et overblik over, hvad den indeholder, skal du også sørge for at strukturere teksten med gode overskrifter, ikke for lange afsnit og punktopstillinger.

– Folk, der søger information på nettet, er meget hurtigere end folk, der søger information for eksempel i bøger og blade. De gider ikke sidde ret mange sekunder foran et skærmbillede, førend de er væk igen. Derfor skal du meget hurtigt vise, at det, de søgte efter, findes her på siden, supplerer den anden farmaceutiske redaktør på apoteket.dk Helen Smed. – Læserne kommer gerne fra en søgemaskine som for eksempel Google, og hvis de har søgt på konkrete ord, så skal disse ord gerne ret hurtigt springe i øjnene fra en overskrift eller en fakta-
boks. På den måde finder læserne hurtigt ud af, at de er det rigtige sted.

Ellers handler det om at være klar i sin udmelding, når man formulerer tekst til nettet: – Du skal skrive i et enkelt, letforståeligt sprog og bruge korte sætninger. Der må ikke være for mange indskudte sætninger, fremmedord og forkortelser, fortæller Hanne Thybo. – Det skal ikke være pixibog sprog, men have en vis substans – uden at være på et for højt niveau.

Specifikt om at besvare spørgsmål

Drejer det sig specifikt om at besvare skriftlige spørgsmål fra kunder via apotekets e-mail, så er noget af det allervigtigste – ud over et enkelt og letforståeligt sprog, at du sætter dig i spørgerens sted: – Find ud af, hvad det er, kunden vil vide, fortæller Helen Smed og tilføjer, at det indimellem kan være utrolig svært at forstå, hvad folk mener. Også fordi mange spørgsmål simpelthen er dårligt formuleret. – Derfor er du ofte nødt til at spørge tilbage for at være helt sikker.

En anden vigtig pointe ifølge Helen Smed er at svare direkte og personligt tilbage: – For spørgeren er det »mig«, det handler om. Derfor skal du undlade at skrive »man« eller »nogen«, men i stedet skrive »du« og »dig«, siger hun. – Det appellerer meget mere til de personer, der spørger. De kunne måske godt selv have fundet svar-et på nettet, men de vil gerne høre, om »det nu også lige gælder for mig«.

– Derfor kan du alligevel godt henvise til steder på apoteket.dk, hvor der er tekst, der understøtter dit svar. Bare du husker at tviste svaret, så det bliver personligt drejet til spørgeren, supplerer Hanne Thybo. – Og så er det en god ide, når du har skrevet svaret, at gennemlæse det hele igen – med læserens briller. Og endnu engang overveje, om du nu også svarer på det, der bliver spurgt om.

– Det er vigtigt at give et fyldestgørende svar og ikke tage for givet, at kunden ved noget som helst. Samtidig skal du som fagperson passe på ikke at falde i den grøft, at alt skal med. At undlade noget er ikke forkert, og alt for mange informationer og valgmuligheder er forvirrende og kan gøre kunden usikker, fortsætter Hanne Thybo. – Så få det vigtigste med og vær klar i spyttet.

– Som fagperson fristes man også ofte til at bruge begreber, som er fagligt korrekte, men som folk ikke ved, hvad betyder. Derfor må du finde ord, som folk forstår – også selvom de måske ikke er 100 procent korrekte, siger hun.

– Det kan også være en god ide at lave forbehold i sit svar, så det ikke bliver alt for kategorisk. For eksempel at skrive, at det er den kendte viden, men at det godt kan forholde sig anderledes og for eksempel opfordre til at kontakte egen læge, siger Helen Smed og tilføjer, at det i det hele taget er vigtigt at erkende, at apoteket ikke kan svare på alt.

Nogen gange kan man også stå i den situation, at det bliver for besværligt at formulere et svar på et spørgsmål, og her kan det være en god mulighed at foreslå spørgeren, at de enten bliver ringet op eller selv ringer op eller at lave en aftale om at komme ned på apoteket: – Meget komplekse svar egner sig ikke til at blive besvaret via e-mail, så her vil det klart være bedst at lave en aftale om at komme ned på apoteket og tale om det, siger Hanne Thybo.

Kort og godt om at rådgive på skrift

• Apoteket skal organisere den nye opgave med rådgivning via nettet, så den indpasses bedst muligt i apotekets hverdag. Herunder også sikre, at der er daglige rutiner for at besvare indkomne spørgsmål.

• Det er en god ide at have faste rådgivningsmedarbejdere på apoteket, som tager sig af at besvare e-mails fra kunder. Det betyder, at dem, der sidder ved tasterne, har gjort sig nogle erfaringer og fået en vis rutine i at skrive.

• Vær sikker på, at du har forstået, hvad det er, kunden spørger om. Spørg eventuelt tilbage – eller bed kunden om at ringe op eller spørg om at ringe op. Når du besvarer en e-mail, er det en god ide at gentage spørgsmålet, så det er helt klart, hvad det er, der svares på.

• Når du formulerer svaret, så sæt dig i spørgerens sted.

• Brug et let forståeligt og enkelt sprog. Undgå indskudte sætninger, forkortelser og fremmedord.

• Åbn for muligheden for opfølgning på spørgsmålet, hvis kunden har brug for det.

• Udnyt den information, som allerede findes på apoteket.dk. Sørg for at have et grundigt kendskab til apoteket.dk, så du ved, hvad der ligger af informationer her. Måske findes netop den artikel, som løser det problem, du er stillet over for – og som du så kan henvise til.

• Link til relateret indhold på apoteket.dk (og ikke til netdoktor.dk, som er apoteket.dk’s største konkurrent).

• Vær opmærksom på muligheden for at aftale en tid til, at kunden kan komme ned på apoteket og tale om problemet, hvis det er komplekst eller svært at formulere et enkelt svar på.

• Vær også opmærksom på, at apoteket ikke kan og skal kunne svare på alt.

Mange af de nævnte gode råd til rådgivning via nettet er samlet på Apotekerforeningens medlemsnet under Apotek – IT på apoteket – E-handel.