– Lidt sved på panden har man da. Det skal man vel have, men jeg tror nu ikke, at det ville hjælpe, hvis vi havde mere tid. Vi føler os godt med, selvom der stadigvæk er småting, som skal på plads, siger farmakonom Nülüfer Celim. Hun er akkrediteringskoordinator på Albertslund Apotek, som skal akkrediteres til Den Danske Kvalitetsmodel, DDKM, som et af de første apoteker i Danmark i slutningen af september 2009.

 

Overvældende mange standarder

I slutningen af 2008 fik Albertslund Apotek overdraget de 40 akkrediteringsstandarder (senere er der kommet endnu to standarder til) via it-værktøjet TAK – og var herefter klar til implementeringen:

 

– Der var rigtig mange standarder med det nye system. Det virkede fuldstændig overvældende, fortæller Nülüfer Celim. – Men da vi fik dykket ned i det, kunne vi se, at vi havde meget af det i forvejen, så det handlede i høj grad om at tilpasse vores tidligere kvalitetsstyringssystem til det nye.

 

I januar 2009 var apotekets tre akkrediteringskoordinatorer på kursus – én dag på Pharmakon. Ud over Nülüfer Celim er apoteker Vinnie Krogh samt farmaceut Mia Bendix Andersen fra apoteksfilialen i Vallensbæk akkrediteringskoordinatorer.

 

Allerede mens de tre akkrediteringskoordinatorer var på kursus, fik de sorteret og uddelegeret de enkelte standarder. På Albertslund Apotek er de organiseret i forskellige teams – Ledelsesteam, Logistikteam, Ekspeditionsteam, Personaleteam, Uddannelsesteam osv. Og for at sikre, at alle på apoteket involveres i kvalitetsarbejdet har de endvidere etableret et Kvalitetsteam, som består af én person fra hvert af de øvrige teams.

 

– Vi fordelte simpelthen standarderne blandt apotekets teams. Det faldt helt naturligt, da de passede godt ind i det, som de enkelte teams arbejdede med i forvejen, fortsætter Nülüfer Celim. – Så det kom meget til at handle om at checke, om de havde de instruktioner og den dokumentation, de skulle have ifølge DDKM. Og hvis ikke skulle de manglende instruktioner udarbejdes.

 

Standardsættet består af akkrediteringsstandarder inden for: Ledelse, Kvalitets- og risikostyring, Dokumentation og datastyring, Ansættelse og kompetenceudvikling, Beredskab og forsyninger, Apparatur og teknologi, Lægemidler og lægemiddelrådgivning, Information og kommunikation, Koordinering, kontinuitet og overgange og Sundhedsydelser. Hertil kommer yderligere to akkrediteringsstandarder, som er målrettet dosispakkeapotekerne.

 

Efter at akkrediteringskoordinatorerne havde været på kursus, blev der holdt et fælleskursus for hele personalet en søndag på apoteket – for at informere og involvere alle i den nye kvalitetsudviklingsproces. Efterfølgende er alle instruktionerne løbende – én for én – blevet gennemgået på morgenmøder.

 

Det har allerede rykket

Allerede på nuværende tidspunkt har de på apoteket oplevet, at det nye system fungerer. Farmakonom Manju Bagga, som er med i apotekets Kvalitetsteam, giver som eksempel dosisdispensering: – Der var mange huller i den tidligere dokumentation på dette område. Med det nye system har vi fået en langt mere omfattende instruks, fortæller hun. – Det har virkelig rykket noget. Tidligere havde vi hver vores egne dosispakkerutiner her på apoteket – og i filialen i Vallensbæk. Nu gør vi det ens alle sammen – både her og i Vallensbæk.

 

– Vi havde også et andet hul, som vi godt vidste, var der, og som vi nu fik anledning til at tage fat på, fortæller Vinnie Krogh.

– Vi er uddannelsesapotek og har mange elever og studerende. Og nu har vi fået etableret et Uddannelsesteam, som kun fokuserer på de opgaver, som et uddannelsesapotek har. Via DDKM har vi fået struktur på området og har klart fået defineret opgaver og roller, og eleverne er så glade.

– Også bare det at skulle hele kvalitetssystemet igennem og vurdere alle rutiner og instrukser igen er med til at rykke noget, tilføjer Nülüfer Celim.

 

Et tungt system

Med DDKM er også introduceret et nyt elektronisk system. TAK er et it-værktøj, som bruges ved implementering af akkrediteringsstandarderne. Her kan apoteket gå ind og lave Basis- og Selvevalueringer, og det skal hjælpe til at skabe overblik over, om apoteket lever op til kravene heri. Og det er nok her, der drypper mest malurt i bægeret, når der tales om DDKM:

 

– TAK er godt nok et tungt system. Her sidder man med hver eneste standard og tager stilling til, om der er dokumentation nok på området. Det er meget langsommeligt og omstændeligt og meget ind-og-ud-og-frem-og-tilbage, siger Nülüfer Celim og Vinnie Krogh samstemmende.
– Det virker som en lidt overflødig ting i relation til, hvad vi selv har brug for. Samtidig kan vi godt forstå, at det kan være nødvendigt at have et ensartet system, hvis det skal kunne bruges i hele sundhedssektoren.

 

Tidligere lå ansvaret for, at kvalitetsstyringssystemet blev implementeret, på apoteket på flere hænder. Med DDKM er ansvaret koncentreret på de tre akkrediteringskoordinatorer. Og det er kun de tre akkrediteringskoordinatorer, som arbejder med TAK-systemet. Hver onsdag formiddag er afsat til arbejdet med systemet og til at foretage Basis- og Selvevalueringer for at få et overblik over kvalitetsstyringen. For hvert team vurderes, om de foreskrevne standarder er tilstrækkeligt dokumenteret: – På den måde får vi et billede af, hvor langt vi er nået, og hvad vi mangler, fortæller Nülüfer Celim. – I første omgang skal instruktionerne på plads, og derefter skal vi tjekke, om folk også kan det, de skal ifølge instruktionerne.

 

Apoteket sætter selv sine egne mål for god kvalitet i apotekets arbejdsgange og ydelser. Der er ikke fastsat mål fra centralt hold. På Albertslund Apotek har de skabt mål ud fra, hvad kunderne, personalet og samarbejdspartnerne lægger vægt på: – Og med DDKM skal vi kunne dokumentere, at det mål, vi har sat, er relateret til kundernes forventninger. Vi skal lave kundeanalyser og vise, hvordan vi bruger disse kundeanalyser. Ligesom vi skal lave tilfredshedsmålinger af medarbejderne og vise, hvordan vi bruger de input, som kommer, fortæller Vinnie Krogh. – På den måde kommer man hele vej-en rundt, og det er det gode ved DDKM, og det passer godt til den måde, vi arbejder på her på apoteket.

 

Systematisk kvalitetsudvikling med kvalitetscirklen

Den Danske Kvalitetsmodel bygger på den grundlæggende model for systematisk kvalitetsudvikling, som tager udgangspunkt i kvalitetscirklen. Kvalitetscirklen indeholder fire trin:

1. Planlægge, som i DDKM betyder, at der på apoteket skal findes retningsgivende dokumenter, der beskriver, hvordan kvalitetsmålet i den givne akkrediteringsstandard skal nås.

2. Udføre, som betyder, at apoteket skal sikre implementeringen af det retningsgivende dokument.

3. Undersøge, som betyder, at apoteket skal overvåge kvaliteten af apotekets strukturer og processer samt de leverede ydelser.

4. Handle, som betyder, at apoteket skal vurdere resultaterne af overvågningen samt prioritere og iværksætte tiltag, hvor der er kvalitetsbrist.

 

På Albertslund Apotek kalder de også modellen for PUCK-metoden – Planlægge, udføre, checke og korrigere.

– Vi kommer let til at falde i den grøft, hvor vi planlægger og udfører en opgave – og i bedste fald checker vi den. Men vi glemmer ofte at lave korrigerende handlinger, hvis der er en brist, fortæller Vinnie Krogh. – Det bliver vi med DDKM lige mindet om nu igen. Og det er rigtig godt.

 

Hjælp til kvalitetsarbejdet

IKAS – Instituttet for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet – har det overordnede ansvar for DDKM’s strategi, udvikling og planlægning, og det er IKAS, som forestår akkrediteringen og rådgiver apoteket i akkrediteringsperioden.

 

Hvert apotek får tildelt en navngiven akkrediteringsrådgiver fra IKAS, som akkrediteringskoordinatorerne kan kontakte ved behov. I løbet af den treårige akkrediteringscyklus tilbydes det enkelte apotek tre besøg fra akkrediteringsrådgiveren, hvoraf de to er obligatoriske.

 

Og skal Albertslund Apotek give et godt råd til andre, der skal i gang med DDKM, så er det netop – ret hurtigt i forløbet – at få besøg af en konsulent fra IKAS: – Det er godt først selv at sidde og kæmpe lidt med det. Men vi blev først klogere på, hvordan vi skulle gribe det an, da vi havde haft en konsulent ude, fortæller Nülüfer Celim og Vinnie Krogh og foreslår, at konsulentbesøget bliver inden for de første par måneder efter modtagelse af standarderne.

 

Selve akkrediteringen foregår ved et eksternt survey, som bliver foretaget af to surveyors – på surveyet på Albertslund Apotek er begge farmakonomer – i slutning-en af september. Den eksterne survey foregår over en dag, og efterfølgende udarbejdes en rapport. Rapporten sendes til et akkrediteringsnævn, som så afgør, om man kan blive akkrediteret.

 

Hele sundhedsvæsenets kvalitetssystem

På Albertslund Apotek har de tidligere arbejdet med kvalitetsstyring ud fra Business Excellence systemet (tidl. Den Danske Kvalitetspris). Men da DDKM dukkede frem, ville de gerne være med. Ikke mindst fordi det var et system, som Apotekerforeningen stod bag:
– Det skaber god sammenhæng i kvalitetsarbejdet, siger Vinnie Krogh. – Med DDKM får apotekerne et system, som kan bruges i hele sundhedssektoren. Det er smart – og giver nogle gode perspektiver for fremtiden.