Tiden er inde til, at alle apoteker lægger sig i selen for at levere ydelser af høj faglig standard. Sådan lyder beskeden fra Apotekerforeningen på møder landet over, hvor foreningens nye strategi er blevet fremlagt.

– Vi har set problemer med dårlig presseomtale, hvor få brådne kar smitter af på hele branchen. Og vi kan ikke overleve på blot at flytte varer frem til forbrugeren eller på priskonkurrence, fastslår apoteker Elise Gerstrøm fra Horsens Svane Apotek og bestyrelsesmedlem i Apotekerforeningen.

– Vi kan kun overleve på vores sundhedsopgave som en del af sundhedssektoren, hvilket jo også er kommet med i apotekerloven. Og det betyder, at vi skal give uafhængig, sikker vejledning til kunderne og sikre den korrekte brug af medicinen, siger hun om grundlaget for den nye strategiplan.

– Vi skal ikke bare sige, hvad vi gør. Vi skal også gøre, hvad vi siger og forklare kunderne, hvorfor vi gør det, understreger hun som en del af sin præsentation af strategien på et møde i april for farmakonomernes tillidsrepræsentanter i Nordjylland.

Fodslag eller straf

Handel med veterinær medicin er blevet liberaliseret, og handelen med de humane lægemidler vil atter blive vurderet ved et serviceeftersyn i 2009.

– Politikerne er dog positive over for os, men holder hele tiden øje med os. Derfor må vi også sikre, at vi er et system, der som en del af sundhedssektoren fortsat er uundværligt, siger Elise Gerstrøm.

– Det kræver, at alle apoteker finder fælles fodslag. Hvert enkelt apotek må leve op til sin opgave og sit ansvar. Sker det ikke, vil beskeden til den enkelte være, at branchen udmærket ved, hvad der kræves. Og den, der ikke lever op til det, vil i første omgang blive kontaktet, hvis årsagen er hjælp og vejledning. Men hvis det er manglende vilje, vil bøde og offentliggørelse være et middel. Branchen kan ikke leve med et dårligt ry, understreger hun.

Og dermed kommer Elise Gerstrøm frem til de centrale værdier, som ethvert apotek og enhver medarbejder skal leve op til i fremtiden for at udvikle og bevare apotekernes position. De findes også beskrevet i Apotekerforeningens pjece om strategi fra 2006.

Visioner og værdier

Viden og Sikkerhed. Troværdighed og Tillid. Sådan lyder de centrale værdier i apotekernes faglige vision.

Udvikling og Fornyelse. Rationel drift og God samfundsøkonomi er værdierne, der ligger til grund for visionen om kundeorientering.

Og Åbenhed og Indsigt er grundlaget for apotekernes etiske vision.

– Værdierne er definitioner, der skal føre frem til en god praksis. Disse definitioner har ikke været helt nemme at indkredse, fortæller Elise Gerstrøm og understreger atter, at der i offentligheden oftest er mest fokus på, om apotekerne nu leverer det billigste præparat.

– Det stjæler billedet fra fagligheden; fra det vi ved mest om. Det må vi modarbejde ved at blive stadig bedre til at imødekomme kundernes behov, ved at udvikle os og finde praktiske redskaber til den opgave, fastslår hun og peger for eksempel på, hvordan nemme opslag på skærmen med lægemiddelinformationer skal være hurtigt tilgængelige i skranken.

– Ser vi på den kundeorienterede vision, skal den selvfølgelig omfatte, at vi leverer det bedst egnede middel til laveste pris. Men den omfatter for eksempel også, at kunderne har god mulighed for at komme ind på apoteket, selv om de er gangbesværede, og at ventetiden er overkommelig. Og bag den gode kundeservice ligger en visionær ledelse med veluddannede medarbejdere, der giver ordentlige svar på spørgsmål om sundhed og sygdom, siger hun.

– Apotekerforeningen sætter meget ind på at finde den slags løsninger, som også vil blive udbredt gennem opfriskningskurser ude på apotekerne, oplyser hun og tilføjer, at foreningen i fremtiden også selv vil føre kontrol med, at der leves op til standarderne.

Faglighed og samarbejde

Elise Gerstrøm fortsætter sin gen?nemgang af Apotekerforeningens visioner og strategi med at påpege, at den faglige visions troværdighed og sikkerhed skaber grundlag for, at den kundeorienterede vision kan fungere.

– Den faglige vision går også ud på, at vi kan afdække kundernes behov og tager medansvar for deres anvendelse af lægemidler.

Dermed er apoteket en fundamental del af patientsikkerheden. Apoteket vil også kunne levere andre sundhedsydelser, hvilket vil blive mere almindeligt, hvis vi kan opnå en tredjeparts betaling for disse ydelser. Apotekerne vil i alle tilfælde komme til at samarbejde med andre aktører i sundhedssektoren om sundhedsfremme, for eksempel med sundhedscentrene, påpeger hun.

Men hun tilføjer, at det sundhedsfremmende arbejde ikke er specielt godt stillet efter strukturreformen, da kommunerne ikke har store midler til opgaven, der med amternes nedlæggelse er landet hos kommunerne.

– Og det er vanskeligt at skaffe midler til opgaver, der ikke umiddelbart giver besparelser, siger apotekeren, som vurderer, at det nok bliver nemmere at fremhæve apotekernes centrale rolle for patientsikkerheden, når det gælder om at undgå fejlmedicineringer for eksempel ved gennemgang af medicin og undervisning af personale på plejehjem.

Klagemulighed og serviceniveauer

Grundlaget for både den faglige og den kundeorienterede vision er den etiske vision, der indebærer åbenhed om og indsigt i apoteksvæsenets drift.

– Her er uafhængighed og uvildig rådgivning centrale værdier sammen med en praksis, hvor regler og standarder holdes. At det sker sikres ved, at apotekerne holder selvjustits. Og som noget nyt får vi et fælles etisk nævn for sundhedssektoren og et forbrugerklagenævn for apoteksbranchen, så der bliver mulighed for at klage. Det vil være med til at højne vores troværdighed, påpeger Elise Gerstrøm og vender tilbage til fagligheden og den gode praksis.

– Når vi ser på rådgivningen i skranken, lægger Apotekerforeningen op til, at der sikres fælles standarder. De standarder er vi ved at fastlægge, og de vil blive meldt ud til alle apoteker i form af vejledende lister over spørgsmål til kunderne, siger hun.

Og hun forklarer, at man her opererer med tre niveauer af kvalitet i kunderådgivningen. Et basisniveau, som alle skal præstere inden udgangen af 2007, hvor der stilles mindst to spørgsmål og gives en information til kunden.

– Det niveau vil alle vide, hvad er, og det skal alle kunne levere, understreger hun og fortsætter:

– Det udvidede niveau omfatter mulighed for uddybende spørgsmål, hvilket alle apoteker skal kunne praktisere i 2008, mens det avancerede niveau for rådgivning omfatter systematisk kundedifferentiering og behovsafdækning, symptomvurdering og tjek for alarmsignaler ved kundens sundhed for eksempel ved gentagne betændelsestilstande, forklarer apotekeren og tilføjer, at der ikke for tiden vil være krav om, at alle apoteker skal kunne klare dette inden 2009.

– Det udvidede niveau vil blive praktiseret på udvalgte lægemiddelområder, hvor der er konstateret problemer, som det for eksempel har været tilfældet med hostemidler. Men også hvor det er nemt at klare opgaven som for eksempel ved information om astma og høfeber og endelig som et bidrag til den sundhedspolitiske dagsorden, hvor vi kan være med til at screene for folkesygdomme som type 2 diabetes og forhøjet blodtryk.

Det gør vi allerede

Elise Gerstrøm tager en lille pause i sin redegørelse for at høre kommentarer og spørgsmål fra de forsamlede tillidsrepræsentanter.

– Meget af det, du siger her, er jo det, vi allerede gør til daglig, observerer en af deltagerne til Elise Gerstrøms tilfredshed.

– Ja, men vi skal alle kunne gøre det, og vi skal gøre det hver gang, understreger apotekeren om bestræbelserne på at sikre fælles og ensartet kvalitet på apotekerne.

– Vi skal vel også passe på, at vi ikke blot kommer til at virke som en grammofonplade, der kører i samme rille, når vi nu skal arbejde efter lister over spørgsmål til kunderne, lyder det fra en anden deltager.

– Man giver vel altid forskellige informationer til forskellige kunder. Det forsøger vi bare at standardisere essensen af, men den konkrete rådgivning vil da altid være lidt forskellig, medgiver Elise Gerstrøm og bebuder, at Apotekerforeningen vil benytte fantomkunder til at kontrollere, at standarderne også holdes.

Apotekernes favør

Projektet om at få alle apoteker op i et solidt fælles serviceniveau som en integreret del af sundhedssektoren har ifølge Elise Gerstrøm helt gode chancer for at lykkes.

– I vores favør taler jo, at antallet af ældre stiger, så der bliver endnu mere brug for medicingennemgang, dosisdispensering og vejledning i medicinhåndtering på plejehjem og for ydelser som tjek på inhalation, vurderer hun.

– Vi kan være med til at spare sygehusindlæggelser, og vi kan være med til at tjekke, om kronisk syge er velbehandlede, men det kræver naturligvis, at der bliver betalt for den ydelse. Og med stigende medicinudgifter kan vi præstere et sikkert og billigt distributionssystem. Endelig vil en del opgaver ligge klar til at overtage, når der er mangel på personale i sundhedssystemet. Så opgaverne er der, konstaterer Elise Gerstrøm.