– Hvis jeg tænker for meget over det, så påvirker det mig mere, end jeg har lyst til, at det skal. Men heldigvis glemmer jeg det. Det er ikke noget, jeg tænker over i dagligdagen. Kun hvis vi lige har snakket om det, fortæller farmakonom Alice Pihl, Vejen Apotek, om det at kunne komme ud for at ekspedere en pseudokunde i apotekets skranke. – Og så har jeg det bare sådan, at så må jeg give den en ekstra skalle!

 

Alt i alt ser hun pseudokundeundersøgelser som noget positivt, men synes, der skal være gode pauser mellem undersøgelserne: – Det er godt nok at få et skub engang imellem, men det er ikke rart at føle, at man skal kontrolleres altid, siger hun. – Jeg kan lide at gå i skranken og er også god til det, og jeg vil være ked af hele tiden at skulle gå og tænke over, om jeg nu gør det godt nok.

 

På Vejen Apotek bruger de et morgenmøde på at briefe hinanden om, at nu går pseudokundeundersøgelserne i gang. De repeterer standarden for skrankerådgivning med de to spørgsmål og en information, og hvad de i øvrigt skal være opmærksomme på. Og når så rapporten efterfølgende kommer, så snakker de om de gode og eventuelt mindre gode resultater.

 

Tilfredse kunder det vigtigste

Og meget apropos rådgivningsstandarden med de to spørgsmål og en information, som netop er en af de vigtige tjekpunkter i pseudokundeundersøgelserne, så har det givet anledning til megen diskussion på Vejen Apotek. I starten gik alle apotekets skrankemedarbejdere slavisk efter to spørgsmål og en information – til stor irritation for mange af apotekets kunder – især dem med flergangsrecepter: – Vi har altid fået meget ros, og lige pludselig blev kunderne sure og irriterede og spurgte, hvad det kom os ved, fortæller Alice Pihl. – Derfor besluttede vi fra gang til gang at vurdere, om vi skal stille de to spørgsmål og give den ene information. Vi synes nemlig, det er vigtigere at have tilfredse frem for irriterede kunder.

 

Denne holdning har indimellem resulteret i, at de ikke ligger i top med alle resultaterne i pseudokundeundersøgelserne. Og det har givet anledning til megen frustration – og derfor megen diskussion, da alle på apoteket gerne vil gøre deres faglige arbejde til ug: – Vi har snakket meget om det og er blevet enige om, at det vigtigste er at opfange kundens signaler, og hvis en kunde ikke vil have to spørgsmål, så skal kunden ikke have dem, fortæller apoteker Ulla Poulsen. – Vi har valgt at være gode over for vores kunder, og det viser vores kundetilfredshedsundersøgelser også, at vi er. Desværre kan vi så ikke altid være gode i pseudokundeundersøgelserne. Og det irriterer os da voldsomt, at vi indimellem ikke får gode resultater – i sammenligning med andre apoteker.

 

– Men vi har flyttet os og lært af pseudokundeundersøgelserne. Og vi mener i stor udstrækning, at vi afdækker behov og inviterer til dialog. Samtidig har vi rigtig mange faste kunder, som er glade for at komme herind, og det er meget vigtigt for os ikke at skræmme dem væk, siger hun. – Derfor har vi valgt ikke at spørge bevidstløst til alle. Men vi diskuterer hele tiden, hvilket niveau vi skal ligge på.

– I det hele taget gør vi meget for at udvikle den faglige service. Og her er det fint med pseudokunder, tilføjer hun. – Vi kan mærke, at vi kommer op på beatet og strammer os ekstra meget an i dialogen med kunderne.

 

Ikke tjek af den enkelte

Pseudokundeundersøgelserne gennemføres af Danmarks Apotekerforening i samarbejde med Pharmakon og et eksternt analyseinstitut. I fællesskab udarbejdes en række cases – baseret på apotekets virkelighed.

– Det er cases, som bygger på ganske almindelige situationer, som jævnligt dukker op på apotekerne, fortæller sundhedsfaglig direktør i Apotekerforeningen Lotte Fonnesbæk. – De er ret ukomplicerede – og absolut ikke fælder!

 

For at tjekke status på skrankerådgivningen på apotekerne sendes seks pseudokunder ud til alle 320 apoteker og apoteksfilialer. Én køber et naturlægemiddel, én stærke vitaminer og mineraler, én et håndkøbslægemiddel på forlangende, én præsenterer et symptom, én har en recept på medicin, som vedkommende ikke har fået før, og endelig har én en recept på medicin, som vedkommende har fået før. Pseudokunderne, som er folk fra analyseinstituttet, er blevet briefet og trænet i at optræde som almindelige kunder – én dag på Pharmakon, så de optræder så troværdigt som muligt. Samtidig får de også instruktion i, hvordan de registrerer deres observationer efter besøget på apoteket. Hertil bruger de en formular, hvor de afkrydser, hvad de oplevede på apoteket.

 

– Pseudokunderne skal ikke vurdere rådgivningen. Det er alene en observation. De skal observere og tjekke, om de har fået udvalgte ting at vide, fortæller Lotte Fonnesbæk. – Fra apotekerne hører jeg indimellem, at nogle farmakonomer føler sig utrygge ved at blive tjekket. Men jeg vil gerne pointere, at det handler absolut ikke om at tjekke den enkelte medarbejder – overhovedet ikke. Og det er heller ikke muligt i den efterfølgende afrapportering at genkende, hvem der har ekspederet de enkelte pseudokunder.

 

Når de seks pseudokunder har været på apoteket, sender de observationsskemaerne ind til analyseinstituttet, som sørger for indtastning, og i samarbejde med Pharmakon vurderes resultaterne. Efterfølgende udarbejdes en rapport for det enkelte apotek, som bliver lagt ind i apotekerens private rum. Denne rapport suppleres med resultaterne af pseudokundeundersøgelserne på landsplan, så apoteket kan sammenligne sine resultater med andre apotekers. Derudover laves en brancherapport med konklusioner, som Apotekerforeningens bestyrelse bruger til vurdering af kommende indsatsområder i relation til skrankerådgivningen på apotekerne.

 

Pseudokundeundersøgelser gennemføres cirka én gang om året.

Mens alle apoteker får besøg af pseudokunder til at tjekke apotekets rådgivning i skranken, udføres pseudokundeundersøgelsen på ydelsen Tjek på inhalation alene som en stikprøveundersøgelse, hvor 30 apoteker får besøg af to pseudokunder.

 

Unikt værktøj til kvalitetsudvikling

Ideen med pseudokundeundersøgelserne er todelt. En del er brancherelateret, og en anden del retter sig mod det enkelte apotek.

– Som branche får vi med pseudokundeundersøgelserne et billede af i hvor høj grad, der rådgives på land-ets apoteker, og hvad kvaliteten er af rådgivningen. Og disse resultater kan vi bruge til at få en ide om, hvordan vi som forening bedst kan støtte medlemmerne i at udvikle apotekets rådgivning, fortæller Lotte Fonnesbæk. – Med disse resultater kan vi også – for eksempel hvis vi får sektorangreb – dokumentere, at vi faktisk selv tjekker vores rådgivning. Os bekendt er vi de eneste i det danske sundhedssystem, som laver denne form for kvalitetsudvikling.

– Og så er der den del, som retter sig mod det enkelte apotek. Med pseudokundeundersøgelserne har apotekerne et redskab, som de kan bruge i deres videre kvalitetsudvikling af skrankerådgivningen. Her får de en udefrakommende observation og vurdering af apotekets rådgivning, fortsætter hun. – Og selvom det selvfølgelig ikke er en fyldestgørende og dækkende vurdering af den rådgivning, et apotek leverer, så giver den som regel en god pejling på niveauet.

Lotte Fonnesbæk anbefaler, at apoteket aktivt bruger rapporten, som udarbejdes efter pseudokundebesøgene. For eksempel ved at drøfte den igennem på apoteket – først i ledelsesgruppen og så efterfølgende på et personalemøde: – Det vil være en god ide at tage stilling til spørgsmål som for eksempel: Hvad siger rapporten os? Giver den et billede af vores rådgivning, som vi kan genkende? Er der noget, vi ikke kan genkende? Og hvorfor kan vi måske ikke det? Hvorfor sker det? Hvad kan vi gøre ved det? Hvor vil vi gerne være – fremadrettet? Og hvad kan vi gøre for at komme derhen?

– Der kan være forskellige tilgange til rådgivningsniveauet, og et lavt vurderet resultat i en pseudokundeundersøgelse kan godt være ok for det enkelte apotek. Det vigtigste er, at det enkelte apotek har taget stilling til problematikken, siger hun. – Vi oplever pseudokundeundersøgelserne som et godt værktøj til fortsat at udvikle kvaliteten af rådgivningen i apotekets skranke. Pseudokundeundersøgelsen indeholder både pisk: Uha, nu kommer de og tjekker os, så må vi hellere tage os sammen, og gulerod: At det kan bruges i apotekets kvalitetsudvikling.

Sammen med kvalitetsstandarderne ser hun pseudokundeundersøgelserne som incitamenter for apotekerne til at flytte sig: – Med dem har vi skabt et flyt, som vi aldrig havde kunnet gennemføre uden. Når vi sammenligner resultaterne år for år, kan vi se, at de flytter sig markant, siger hun. – Og vi får mange tilbagemeldinger fra apoteker, der siger, at det her giver mening, og at det kan bruges til den fortsatte udvikling af apotekets faglige service.