De har altid interesseret sig for kvalitet – de fire farmakomer, som Farmakonomen har talt med. De var derfor ikke sene til at slå til, da de så opslaget i Farmakonomen, hvor IKAS søgte interesserede til en uddannelse til surveyors. – Det var lige mig, fortæller Hanne Just, som har arbejdet med kvalitet på Århus Løve Apotek i over 15 år. Lige så mange år, som hun har været ansat der. Hun var derfor rigtig glad for at komme med på holdet.

Lene Slot er til daglig ansvarlig for skranken på Bolbro Apotek i Odense, ligesom hun er kvalitetsstyringsansvarlig og apotekets akkrediteringskoordinator. Med sine 52 år blev hun også tiltrukket af, at IKAS i annoncen søgte seniorer – og dermed erfaringen: – Jeg kunne både se personlige og faglige udfordringer i en uddannelse som surveyor, men også den udfordring, at jeg kunne bruge min erfaring som farmakonom gennem en årrække. Det var spændende, fortæller hun.

– Jeg kunne bare ikke lade være med at søge, da jeg så annoncen, fortæller Else Vestergaard, skrankeansvarlig og med i ledelsen på Nørresundby Apotek, om sin baggrund for at søge. Også hun har en årelang interesse for kvalitet. – Og så vil jeg bare være med, hvor det sker!

Charlotte Jakobsen er logistik- og lageransvarlig, ligesom hun er med i ledelsesgruppen på Aalborghus Apotek. Her har de tidligere været certificeret efter Dansk Standard, men droppede det, da de skulle recertificeres: – Og det var først, da vi var holdt op med at have et kvalitetsstyringssystem, at jeg indså, hvor stor brug vi egentlig har for et. Derfor greb jeg chancen for at være med her, fortæller hun om sin vej til surveyorrollen.

En uddannelse, som trækker tænder ud

De 16 surveyors har i eftersommeren 2009 gennemgået en speciel uddannelse hos IKAS. IKAS er Instituttet for Kvalitet og Akkreditering i Sundhedsvæsenet, og IKAS forestår akkreditering og rådgiver apotekerne i akkrediteringsperioden.

Uddannelsen til surveyor har været et intensivt forløb, som strakte sig over et lille års tid med 4 kursusmoduler med sammenlagt 7 kursusdage, hvorefter alle blev vurderet i praksis af en fra den engelske kvalitetsorganisation, CHKS. Fokus i undervisningen lå på selve rollen som surveyor, mens de 42 akkrediteringsstandarder var forudsat velkendte. De fire er således ikke kommet sovende til uddannelsen, men har brugt megen tid på forberedelse – både før, under og efter.

– Uddannelsen har i den grad trukket tænder ud. Det har været det sværeste, jeg har været med til. Vi blev observeret og vurderet fra morgen til aften, og det var hårdt, fortæller Else Vestergaard. – På den anden side så har det intense forløb styrket sammenholdet mellem os surveyors. Vi har det rigtig godt med hinanden og har skabt et fantastisk netværk, hvor vi virkelig støtter hinanden.

De 16 surveyors er ansat af IKAS og har løbende og tæt kontakt med IKAS. Indtil nu har de hver især foretaget 3-4 eksterne surveys. Aftalen med IKAS er, at de skal gennemføre cirka 15 surveys per år.

Kvalitet ud over normal arbejdstid

For alle fire farmakonomer gælder det, at det arbejde, de udfører for IKAS som surveyors, er uden for deres normale apoteksarbejde. Flere af dem er fuldtidsansat på apoteket – og gør så kvalitetsarbejdet uden for arbejdstiden.

– Kvalitetsarbejdet fylder meget i min fritid på nuværende tidspunkt, hvor jeg må bruge afspadsering og fridage på det, fortæller Hanne Just. – Det hele er i opstartsfasen, og jeg vil jo gerne være rigtig god og dygtig til min opgave, så selvfølgelig bruger jeg tid på det. Men fremadrettet regner jeg da med, at tidsforbruget finder et fornuftigt leje – uden at jeg dog vil tage mere afslappet på det.

Charlotte Jakobsen har en ugentlig fridag, som hun primært bruger til kvalitetsarbejdet: – Det har da fyldt meget, for det kræver, at du forbereder dig rigtig godt. Men vi lærer også hele tiden, siger hun. – Det er rigtig spændende. Og jeg synes især, det er spændende at se, hvordan de gør andre steder – både med hensyn til arbejdsgange og arbejdsmiljø.

– Det er mit daglige arbejde på apoteket, som giver mig smør på brødet. Det at være surveyor er flødeskummet. Sådan beskriver Lene Slot sit kvalitetsarbejde. – Det er en stor tilfredsstillelse at arbejde med kvalitet. Og indtil nu har jeg brugt rigtig meget krudt på det, og selvfølgelig får jeg hen ad vejen rutine og erfaring, som kan gøre arbejdet lettere. På den anden side er kvalitet noget, der hele tiden er i udvikling. Så du kan aldrig hvile på laurbærrene. Det bliver aldrig rutine – og det håber jeg heller ikke. Det er det, der er udfordringen.

Sådan foregår et eksternt survey

Selve akkrediteringen til Den danske Kvalitetsmodel foregår ved et eksternt survey, som foregår over en dag på apoteket. Når dagen er omme, giver surveyorne apoteket en mundtlig feedback samt udarbejder en skriftlig rapport, som sendes til IKAS med surveyornes anbefaling. Herefter indstiller IKAS til akkrediteringsnævnet, som efterfølgende tildeler akkrediteringsstatus.

Et eksternt survey foretages af to eksterne surveyors, som giver en systematisk vurdering af opfyldelsesgraden af kravene i de i alt 42 akkrediteringsstandarder (heraf er to målrettet dosispakkeapotekerne). Der er standarder inden for: Ledelse, Kvalitets- og risikostyring, Dokumentation og datastyring, Ansættelse og kompetenceudvikling, Beredskab og forsyninger, Apparatur og teknologi, Lægemidler og lægemiddelrådgivning, Information og kommunikation, Koordinering, kontinuitet og overgange og Sundhedsydelser.

Eksternt survey og akkreditering finder sted hvert 3. år.

En surveyor er apotekets gode ven

En af de vigtigste pointer for de fire surveyors er at få apoteket, som skal akkrediteres, til at forstå, at de ikke kommer som kontrollanter på linje med en visitator. Deres rolle er at være sparringspartnere for apoteket: – Vi er der for at bekræfte dem i, at det, de gør, også er det, der er beskrevet. Vi gennemgår deres dokumenter, og gennem interviews og observationer finder vi ud af, om deres standarder er opfyldt, forklarer Charlotte Jakobsen. – Vores rolle er at få dem til at forstå, at et eksternt survey er et redskab, som de kan bruge til kvalitetsudvikling. I IKAS bruger vi ordet »apotekets gode ven« om vores rolle som surveyor.

– Jeg vil meget nødig være en, som apoteket skal være bange eller nervøs for, supplerer Else Vestergaard. – Indimellem sporer vi en vis nervøsitet, så derfor starter vi gerne med at drikke kaffe og få et rundstykke med hele huset – for at få processen ned på et plan, hvor den hører hjemme. Det handler jo om, at de har ydet en kæmpeindsats for at nå så langt, og at vi er her for at få tjek på, om det så passer med de krav, der også er – og om der eventuelt lige skal justeres lidt.

Det nye er kvalitetsudvikling

Den danske Kvalitetsmodel bygger på en model for systematisk kvalitetsudvikling, som tager udgangspunkt i kvalitetscirklen. Den indeholder fire trin: Planlægge, udføre, undersøge og handle: – Det hele er i opstartsfasen, så apotekerne er endnu ikke kommet til det sidste trin, som handler om udvikling. Derfor bliver det spændende – når apotekerne skal akkrediteres om 3 år igen – at se, om der er sket noget, siger Charlotte Jakobsen. – Det er forskellen fra tidligere kvalitetssystemer, at det her kører hele tiden, så man løbende udvikler sig.

Hanne Just er enig i, at Den danske Kvalitetsmodel er et fantastisk redskab til læring og udvikling: – Hovedformålet er læring, sondering og udvikling. I systemet her kan man virkelig se, hvad man kan bruge de konkrete analyser til, og hvordan man kan lave handleplaner for at gøre det bedre, fortæller hun. – Det er noget, jeg lægger utrolig vægt på, at man kan udvikle sig og komme videre på apoteket.

Også den nye standard om ledelse, der er kommet med i DDKM, og som ikke fandtes i tidligere kvalitetsstyringssystemer, er hun begejstret for: – Derved er ledelsen blevet mere synlig. Ligesom retningslinjerne for den overordnede styring af apoteket er kommet meget længere frem i lyset, end den har været før. Det er også vigtigt, tilføjer hun.

– Det vi fokuserer på her i de første surveys er, hvordan processen er skudt i gang, og hvordan den fortsatte udvikling sikres, fortsætter Lene Slot. – Og så bliver det også rigtig spændende på sigt at se, om vi – gennem DDKM – får mulighed for at synliggøre den forskel, vi gør på apotekerne. At vi gør det synligt, hvad det for eksempel er, vi fanger, og hvad det er, vi lærer af vores fejl, og hvad det er, andre kan lære af det.

– Jeg har hørt bemærkningen, om det ikke bare er ny vin på gamle flasker. Men det er det ikke. Ud over, at det udvikler kvaliteten, så er det et kvalitetssystem, som går på tværs af hele sundhedssektoren og skal være med til at forbedre kvaliteten over hele sundhedssektoren. Det er fantastisk, tilføjer hun. – Det er det, jeg skal ud og formidle som surveyor, og som jeg glæder mig til at være med til. Og så er mit ønske også, at jeg kan synliggøre farmakonomerne i det spil.

En spændende opgave for farmakonomer

Og apropos farmakonomer er der ingen tøven på spørgsmålet om farmakonomernes kompetence i relation til surveyoropgaven: – Det er en opgave, som passer rigtig fint til os farmakonomer, er de alle fire enige om.

– Når vi gennemfører de eksterne surveys, så er vi inde over arbejdsprocesser, som vi som farmakonomer kender til bunds fra vores dagligdagsopgaver på apoteket, siger Lene Slot, og Hanne Just supplerer. – Fordi vi er farmakonomer, så ved vi lige præcis, hvad de taler om, når de fortæller om deres arbejde med for eksempel faglig rådgivning eller dosispakket medicin. Og derigennem kan vi også lettere vurdere, hvor skoen eventuelt trykker.

Og alle er enige om, at det er dejligt, at farmakonomer er kommet med i spillet her og har fået mulighed for denne spændende udfordring det er at være med til at sikre apotekernes akkreditering til Den danske Kvalitetsmodel.