– Farmakonomerne er helt centrale for apotekernes praksis, forsikrede Lotte Fonnesbæk, sundhedsfaglig chef fra Danmarks Apotekerforening, da hun talte om fremtidens apotek på elevweekenden.

Hendes eget bud på fremtidens apotek er et fysisk stort og indbydende rum, sagde hun og forsikrede, at hun jo godt kender til hverdagen på apoteket.

– Kunden skal opleve sig som i et sundhedscenter og ikke være i tvivl om, hvor der er rådgivning at få, både når det gælder receptmedicin og håndkøb.

Apoteket skal være indrettet med mulighed for differentieret og diskret rådgivning, og der skal være plads til både at sidde og stå, lød hendes bud.

Hold faglig profil

De fleste apotekere ved godt, hvor fokus må være, for at apoteket holder den faglige profil, der giver den afgørende forskel mellem apotek og materialist for eksempel, mente Lotte Fonnesbæk. Og hun vendte sig atter til de initiativer, der kan hjælpe på forholdet mellem borgere og apotek, som for eksempel nedbringelse af ventetider, bedre og diskret kunderådgivning samt gennemskuelighed i priserne og mere kundevenlige åbningstider.

– Og langt de fleste sundhedspolitikere er pro apotek­et, sagde hun og understregede, at velviljen både fra politikere og borgere forpligter til, at apoteket løser sine opgaver som en integreret del af sundhedssystemet.

– Vi må samarbejde med vores partnere i sundhedsvæsnet, som det for eksempel er sket med lægerne, hvor der er mange lokalt, som gerne vil samarbejde. Og der mangler jo folk alle vegne i sundhedssystemet, så det gælder om at finde en balance i opgaveløsningen, sagde hun og kunne sagtens se apotekets rolle her.

Dialog og hårdt arbejde

På langt de fleste apoteker er man nemlig på rette vej. Man vil dyrke den gode rådgivning og har viljen til dialog, mente Lotte Fonnesbæk og understregede, at det dog tager tid at vænne sig til en ny kultur, hvor man går mere aktivt til kunderne.

– Det fungerer jo ikke som ved lovgivning, hvor alle bare skal følge en ny lov. Her skal man vænne sig til at arbejde efter visionen.

– Men om det så tager mere tid at yde mere kunderådgivning, at få stillet de to spørgsmål hver gang? Det tror jeg faktisk ikke, sagde hun og mente, at de unge farmakonomer har en fordel ved en intensiveret rådgivning, for de vil alene i kraft af generationens større tradition for åbenhed have nemmere ved at gå i dialog med kunderne.

Og der er noget at rette op på, for over halvdelen af kunderne har oplevet ikke at få spørgsmål eller information viste en tidligere måling af kundetilfredshed.

Det tal skulle gerne forbedres ved næste kundeundersøgelse, ligesom Forbrugerstyrelsen og mediernes resultater af undersøgelser også gerne må blive bedre.

– Og gerne mere nuanceret. Men hvorfor hører vi ikke kunden sige ’operation’ i forbindelse med naturlægemidler, når TV2 er ude? Er det fordi, vores basisorganisation ikke er på plads? Er det, fordi det er for hårdt at stå i skranken hele dagen og hele tiden være fuldt opmærksom på den enkelte kunde?

Sådan spurgte Lotte Fonnesbæk og svarede selv, at hun ikke er i tvivl om, at organiseringen af arbejdet på det enkelte apotek er central.

Ydelser og honorar

Skrankerådgivning er også en sundhedsydelse påpegede Lotte Fonnesbæk og nævnte Tjek på inhalation som en udvidet skrankeydelse, hvor man har forhandlet en rammeaftale om honorering med staten.

Den slags betalte ydelser kan apotekerne godt lave flere af som for eksempel kort samtale om rygning og rygestop, om compliance ved astma, forhøjet blodtryk og diabetes. Det er dog vanskeligt at gennemføre, hvis man ikke har løbende aftaler om ydelser og honorering.

– Men der findes altså rådgivningsopgaver, som kunde og apotek kan få til at fungere på 15 minutter, vurderede hun og gentog på den baggrund atter behovet for, at apotekerne indrettes, så der kan differentieres mellem opgaverne og som tydeligt viser kunderne, hvad der foregår de forskellige steder i apoteket.

Farmakonomerne kan

Når det gælder kerneydelserne i det moderne apotek, er farmakonomerne dem, der kan levere. Det er dem, der skal give rådgivningen i skranken og levere skræddersyede sundhedsydelser med farmaceuterne som samarbejdspartnere, påpegede Lotte Fonnesbæk.

– Skal der for eksempel leveres medicingennemgang årligt til kunder med mere end fem præparater, så bliver der altså travlt, konstaterede hun og understregede, at her kan farmakonomerne være en central samarbejdspartner for farmaceuterne.

Kvalitetsudvikling i sundhedsvæsnet er en opgave, apotekerne naturligt kan bidrage til, og patientsikkerhed er helt indlysende at beskæftige sig med ved skrankerne på landets apoteker, sluttede Lotte Fonnesbæk sin analyse af det moderne apotek over for eleverne.