Fælles standarder for vejledning af kunderne skal sikre kvaliteten af apotekets ydelser. Fantomkunder skal kontrollere, at standarderne overholdes, og overtrædelse kan koste bøder. ”Politikerne holder øje med os”, siger apoteker Elise Gerstrøm.
Der bliver stillet nye og skærpede krav til apotekerne og deres medarbejdere i et oplæg fra Danmarks Apotekerforening.
Foreningen er i øjeblikket i gang med at udarbejde fælles standarder for, hvordan kunderne skal rådgives. Det betyder blandt andet, at farmakonomer og farmaceuter bliver forsynet med færdiglavede lister over vejledende spørgsmål, som kan stilles som led i en ekspedition.
Dårlig presse
Formålet er at sikre, at alle apoteker i landet er i stand til at levere en ensartet og høj faglig kvalitet.
- Vi har set problemer med dårlig presseomtale, hvor få brodne kar smitter af på hele branchen. Vi kan ikke overleve på blot at flytte varer frem til forbrugeren eller på priskonkurrence. Politikerne er positive over for os, men de holder øje med os, siger apoteker Elise Gerstrøm fra Horsens Svane Apotek til fagbladet Farmakonomen.
Hun er medlem af Apotekerforeningens bestyrelse og centralt placeret i arbejdet med at få gennemført minimumskrav, der skal fremtidssikre apotekernes omdømme i befolkningen og hos politikerne.
Tre niveauer
Apotekerforeningen opererer i øjeblikket med tre niveauer af kvalitet i kunderådgivningen:
1. Et basisniveau, hvor der stilles mindst to spørgsmål og gives information til kunden. Dette niveau skal alle præstere inden udgangen af 2007.
2. Et udvidet niveau, som indeholder uddybende spørgsmål. Dette niveau skal alle kunne praktisere i 2008.
3. Et avanceret niveau, som omfatter systematisk kundedifferentiering og behovsafdækning, symptomvurdering og tjek for alarmsignaler ved kundens sundhed. Dette niveau vil indtil videre kun blive praktiseret på udvalgte lægemiddelområder, hvor der er konstateret problemer.
Bøder
Kontrollen med at standarderne overholdes skal blandt andet foregå ved, at Apotekerforeningen sender ”fantomkunder” ud til de enkelte apoteker.
Og det kan komme til at koste både på renomméet og pengepungen, hvis ikke apoteket lever op til sit ansvar, bebuder Apotekerforeningen.
- De, der ikke gør, vil i første omgang blive kontaktet med tilbud om hjælp og vejledning. Men hvis der er manglende vilje, vil bøde og offentliggørelse være et middel, siger Elise Gerstrøm til Farmakonomen.