Apoteket har for nylig strammet sin procedure op, når det gælder behandlingen af medarbejdere, som er blevet ”overfuset” af en kunde.

- Tidligere trak vi farmakonomen eller farmaceuten ind i et baglokale til en kop kaffe og spurgte ”hvordan har du det?” og ”kan du klare det”. Men det er ikke altid den bedste fremgangsmåde. For medarbejderen har en tilbøjelighed til at svare at ”jeg da har det godt nu”, for ikke at være til besvær. Det kan give bagslag senere hen, forklarer Marianne Bugge.

Traume
Ved at den ansatte afskriver sig hurtig professionel psykolog-bistand kan oplevelsen nemlig indkapsle sig og i værste fald ende med at blive til et længerevarende traume.

Derfor er det nu kollegerne, der vurderer om der er brug for ekstern hjælp og ikke den ansatte, som har været ude for truslerne, siger Marianne Bugge, der er sikkerhedsrepræsentant på Ballerup Apotek.

Psykiske eftervirkninger
De mest grelle verbale trusler opstår i situationer, hvor kunden er narkoman. Det er her truslerne om at ”jeg ved hvad du hedder og hvor du bor” bliver slynget gennem butikslokalet, og det er denne type verbale overgreb, som giver de største psykiske eftervirkninger, siger Marianne Bugge.

Hvis det går helt galt, og de ansatte ikke kan få snakket sig ud af situationen, må apoteket tilkalde politiet, eventuelt ved hjælp af overfaldsalarmen. Men det sker heldigvis sjældent.

- Det, vi oplever mest, er almindelige vredesudbrud fra syge kunder, der har en kort lunte og lille tålmodighed. Og her må man som medarbejder i sundhedssektoren lære at blive lidt hårdhudet og træne sig selv i at tackle disse situationer, mener Marianne Bugge.

Psykolog som rådgiver
Proceduren for hvordan man håndterer verbale trusler er nedfældet som et led i apotekets ISO-certificering. Men apoteket er også opmærksom på løbende at diskutere situationer, hvor medarbejderne har været udsat for verbale overgreb.

Det sker både på personalemøder og på de årlige sikkerhedsmøder.

- Næste skridt bliver at indkalde en psykolog, som på et aftenmøde kan give os flere værktøjer til at håndtere denne type problemer, siger Marianne Bugge.

Læs artiklen om verbale trusler her.