Dorte giver faglig rådgivning gennem ruden

At holde styr på fakta, være tæt på kunderne og gøre en forskel for dem – alle tre ting leverer farmakonom Dorte Lena Dam til kunderne, selvom hun møder dem gennem den lille luge i apotekets drive-in.

Dorte Lena Dam går dybt ned i knæ, så kunden i bilen kan se hende gennem lugen. Hun udfører instruktionen af, hvordan kunden skal holde om sin inhalator, tage en dyb, rolig vejrtrækning, holde vejret lidt og puste langsomt ud. Kunden følger med fra førersædet af sin bil og får sig en kort snak med Dorte om vaner og eventuelle bivirkninger.

– Man skal jo nærmest lave squads for at vise TPI (Tjek På Inhalation, red.) i vores drive-in, men det kan sagtens lade sig gøre, hvis vi vil. Og selvfølgelig vil vi give kunderne en lige så god ekspedition, som hvis de parkerede bilen og gik ind på apoteket, siger Dorte Lena Dam.

Dorte Lena Dam arbejder på Horsens Svane Apotek. Her valgte man i 2009 at etablere en drive-in, hvor kunderne kan indløse recepter, købe håndkøbsmedicin osv. uden at skulle parkere bilen og gå ind på apoteket. En “fed løsning” tænkte Dorte Lena Dam, da hun startede på apoteket i 2013.

 

Ikke en quickkasse
Ligesom sine kolleger har Dorte Lena Dam til opgave at betjene apotekets drive-in to halve arbejdsdage om ugen. Netop det arbejde satte nogle tanker i gang, som den 48-årige farmakonom fik lyst til at undersøge nærmere. 

For det første kunne hun se, at det ikke alene var mennesker med handicap, gangbesværede og børnefamilier, der benyttede sig af apotekets drive-in, som det ellers oprindeligt var tanken. For det andet blev hun sommetider mødt med en fordom om, at drive-in bare var en quickkasse, hvor man henter sin medicin i en ruf uden at få tilbuddet om faglig rådgivning med i posen, og hvor omsorgssalg var noget nær umuligt. Og endelig er Horsens Svane Apotek ifølge Danmarks Apotekerforening et af landets i alt kun 5-10 apoteker med drive-in, og mange elever søger derfor dertil for at lære om den lille luge.

Der var altså flere gode grund til at blive klogere på apotekets drive-in. Og derfor satte Dorte Lena Dam sig for at lave et fagligt projekt, som blev gennemført med støtte fra Udviklingspuljen. Som en del af projektet har hun interviewet apotekeren, kollegerne og en lang række kunder om værdien af apotekets drive-in. Det arbejde mundede i foråret ud i en projektrapport om både gevinster og udfordringer.

– Jo bedre, vi forstår vores kunder, jo mere målrettet rådgivning og behandling kan vi give dem. Vi skal både acceptere, hvis de vil have en kort og hurtig ekspedition, fange de alarmsignaler, der måtte være, og handle på dem. Jo bedre, vi kan aflæse og fange det – også i en drive-in – jo større chance er der for, at kunderne kommer igen, fortæller hun.

undefined

Dovenskab er ok
Apotekets drive-in har åbent i samme tidsrum som resten af apoteket. Og den har vel at mærke åbent for alle fremfor at være afgrænset til visse kundegrupper. Det har flere og flere kunder valgt at benytte sig af, og antallet af brugere ugentligt er næsten fordoblet fra 288 i 2012 til 518 i 2016. Ud af de 92 kunder, Dorte Lena Dam har interviewet, svarer knap hver fjerde, at de ville handle et helt andet sted, hvis drive-in ikke var der.

Det er langt fra alle de adspurgte, der vælger drive-in, fordi de enten er udfordret af et fysisk handicap, gangbesvær eller af syge børn på bagsædet. Der er også kunder – i alle aldre – som svinger hurtigt forbi på vejen fra arbejde, er på vej hjem fra hospitalet efter at have født, ønsker at købe potensfremmende midler i fred fra andre kunder eller måske lider af angst eller social fobi. Alle grunde er gyldige, forklarer Dorte Lena Dam.

– Folk kommer også af ren og skær bekvemmelighed, og det er helt okay. Når det regner, kan der være rigtig lang kø. Nogle undskylder, at de har valgt drive-in, og forklarer, at de lige har fået hold i ryggen, men så fortæller jeg dem, at drive-in er til for alle. Så bliver de simpelthen så glade, siger hun og fortsætter:

– For mig er dem, der bruger drive-in på grund af diskretion, en særligt spændende målgruppe, for her giver drive-in os mulighed for at være i direkte kontakt med en gruppe mennesker, der måske ellers ville købe ind på nettet eller få deres medicin bragt med bud. For mig som farmakonom har det værdi at kunne gøre en forskel for nogen, jeg ikke ellers ville komme i kontakt med, siger hun.

 

Læs din kunde
Dorte Lena Dam er glad for at veksle mellem at stå ved skranken inde på apoteket og at betjene kunderne i drive-in. Kunderne i drive-in ønsker oftere en hurtig ekspedition uden for mange spørgsmål og forklaringer. Men de skal mødes med nøjagtig lige så høj faglighed – hvis ikke højere – forklarer hun.

– Vi skal stadig fange, hvis der er tvivl eller komplikationer. Derfor gælder det om at kunne læse kunden. Præcis som inde ved skranken. Man kan bare ikke stå for længe og tænke over det. Og om kunden så takker nej til rådgivning er deres valg, siger hun og fortsætter:

– I sidste ende går det ikke nødvendigvis hurtigere i drive-in, for vi skal stadig gøre vores arbejde. Det er vores barriere, hvis vi føler, at kunden er for fortravlet til at få tilbuddet, siger hun.
Til forskel fra arbejdet som farmakonom inde på apoteket skal Dorte Lena Dam og kollegerne også være mere skarpe i deres kommunikation, når de står i drive-in, fortæller hun. For når det for eksempel gælder omsorgssalg, kan Dorte Lena Dam ikke, som hun plejer, tage kunden hen til forskellige områder af apoteket, der kan supplere kundens behandling.

– I drive-in skal jeg være endnu skarpere til at spørge ind og få behovet præcist afklaret, så jeg kan hente to konkrete produkter, som kunden kan vælge imellem. Og får jeg ikke spurgt ind til eller kommunikeret det, jeg gerne vil, går jeg bagefter og tænker over, hvordan jeg kan gøre det bedre næste gang, ligesom jeg er blevet mere opmærksom på at være lydhør over for, hvad det er for en kunde, jeg står med, siger hun.

 

Fremtidens apotek
Når det kommer til det fysiske arbejdsmiljø, er Dorte Lena Dam og kollegerne udfordret af bilos, vind og vejr, og derfor er drive-in blandt andet udstyret med både en ventilator til de varme sommerdage og en tyk frakke til vintermånederne. Desuden bytter kollegerne internt, hvis en er forkølet eller en anden trænger til luft fra lugen.

– Vi er fleksible. Ligesom apotekerne bør være det i forhold til at møde kundernes behov. For mange mennesker i dag har en travl hverdag, der giver behov for “lette” løsninger. For mig at se giver drive-in apoteket et mere moderne udtryk. Det, tror jeg, vil blive mere og mere nødvendigt, når vi skal møde fremtidens udfordringer, siger hun.

 

FÅ STØTTE TIL DIT FAGLIGE PROJEKT
Har du en god ide til et fagligt projekt? Og er du ansat som farmakonom på et privat apotek? Så kan du også få støtte fra Udviklingspuljen.

Udviklingspuljen yder tilskud til farmakonomer, der gennem faglige projekter styrker apotekets og farmakonomernes rolle og faglige udvikling.
Der kan højst ansøges om 50.000 kr. per projekt. Du kan desuden få op til tre timers coaching i forbindelse med projektansøgningen.

Næste ansøgningsfrist er den 1. oktober 2018.

Læs, hvordan du gør, her.