Tonen over for personalet i mange service- og sundhedsfag er blevet hårdere, og nye tal viser, at farmakonomer på privat apotek oplever tre gange mere chikane fra kunder end den gennemsnitlige lønmodtager. Det har i sidste ende betydning for rekruttering og fastholdelse til sundhedssektoren og farmakonomfaget, siger Farmakonomforeningens formand.
Det går ud over ens psyke og mentale helbred – og det kan godt sætte sig
Josefine Hougesen Farmakonom
Skældsord, uønskede diskriminerende bemærkninger og hidsig opførsel fra kunderne. Det er desværre virkeligheden på mange private apoteker for farmakonomerne, som står i skranken og har kundekontakt.
I en VIVE-undersøgelse om farmakonomernes psykosociale arbejdsmiljø fremgår det, at farmakonomer på privat apotek i højere grad er udsat for chikane fra kunder, og at risikoen for at blive udsat for chikane fra kunder er cirka tre gange større end for den gennemsnitlige lønmodtager. Ifølge Ann-Mari Grønbæk, formand for Farmakonomforeningen, er undersøgelsens resultater desværre ikke overraskende.
- Da jeg så undersøgelsens resultater, må jeg indrømme, at jeg desværre ikke var overrasket. For jeg har jo oplevet det på egen krop i skranken. Jeg har selv fået utrolig meget skæld ud, hørt på seksuelle tilnærmelser i telefonen og sågar fået smidt en sandwich efter mig, fortæller Ann-Mari Grønbæk.
Kan du ikke engang finde ud af dét?
Josefine Hougesen blev færdiguddannet som farmakonom i 2020, og hun kan desværre sagtens genkende tallene fra Vive. Hun fortæller, at hun ikke havde mange episoder i elevtiden, men at der de seneste par år er sket en eskalering i kundernes opførsel – til den dårlige side.
- Jeg havde en ældre kunde, som var meget ophidset. Han gav højlydt ønske for, at han ønskede at blive betjent af en anden og ældre medarbejder, for dem kunne han stole mere på, fortæller 27-årige Josefine Hougesen.
Josefine fortæller, at manden blev ved med at råbe til hende, at hun skulle tage sig sammen og ikke vidste noget som helst. Og da han synes, at udskriften af hans medicinliste tager for lang tider, råber han ifølge Josefine:
- Kan du ikke engang finde ud af dét?
Josefine er en af de desværre alt for mange farmakonomer, der oplever jævnlig chikane fra kunder.
Står for skud i frontlinjen
Farmakonomerne på apoteket står ofte i skudlinjen for nedladende kommentarer og hårdt sprogbrug. Det kan være kunder, der er frustrerede over, at medicinen er i restordre eller har svært ved at forstå, at deres medicintilskud ikke er gået ind på kontoen. Personalet står først for – og modtager kundernes frustrationer som de første.
- Det går ud over ens psyke og mentale helbred – og det kan godt sætte sig, fortæller Josefine Hougesen.
CRECEA er autoriseret arbejdsmiljørådgiver og rådgiver inden for Arbejdsmiljø, Sundhed og Psykisk arbejdsmiljø. De får hver uge opkald fra apoteker om chikane. Og det har ikke været sådan altid – for apotekerne oplever meget mere chikane fra kunder i dag end før, og chikanen har ændret karakter. Det fortæller vicedirektør i CRECEA, Anna Mathiasen.
- Jeg har fulgt udviklingen i sektoren i 30 år, og jeg kan virkelig se en tydelig udvikling i chikane fra kunder – både ift. hyppigheden, men også typen af chikane.
Den verbale chikane er nemlig intensiveret markant. Apotekspersonalet er meget mere udsat for fx skældud, beskyldninger og diskriminerende kommentarer fra kunderne. CRECEA får også henvendelser fra apoteker, hvor farmakonomer er blevet truet og filmet - og efterfølgende kan de finde sig selv ”hængt ud” på de sociale medier.
Kunderne stiller højere krav
Når man spørger Anna Mathiasen, hvorfor der er sket denne udvikling, tegner der sig et billede af, at farmakonomer i skranken møder en helt anden type af kunde end for bare ti år siden.
- For det første har vi jo på apotek fortsat nogle kundegrupper, som vi har erfaret godt kan være en udfordring ift. chikane – fx psykiatriske patienter eller borgere med demens. Men helt generelt har vi på apotek også nogle andre kunder i dag end før overordnet set. Kunderne er blevet ”politiske forbrugere,” og det har en betydning for blandt andet deres tålmodighed og forståelse, mener Anna Mathiasen.
Forbrugerne – kunderne - har ofte googlet sig til viden om deres medicin, er blevet mere holdningsprægede og har højere forventninger end hidtil. Samtidig kan kundens tålmodighed i dag ligge på et meget lille sted og det - at man mange steder har vænnet kunderne til at blive ekspederet prompte - kan betyde, at kunderne, når der er ventetid, møder personalet med surhed og frustration.
Udfordrer rekrutteringen og fastholdelsen
Chikane og diskrimination påvirker trivslen på arbejdspladser både indenfor sundheds- og serviceområdet, som i forvejen har store udfordringer med rekruttering og fastholdelse.
- Når man i forvejen er spændt hårdt for og måske mangler hænder, så kan chikane og diskrimination fra kunder nogle gange være det, som bliver tungen på vægtskålen i forhold til, om man ønsker at blive i jobbet. Det går simpelthen ikke, at kundekontakt og patientkontakt bliver en faktor, som har en betydning i forhold til, hvilket fag man vælger, og om man ønsker at blive i et fag eller ej, siger Anna Mathiasen.
Det bekræftes af farmakonom Josefine Hougesen. De forskellige episoder, som hun har oplevet de seneste par år, har fået hende til at overveje, om et servicefag er noget for hende.
- Og det er altså ærgerligt, når man er megastolt af sit fag, fastslår hun.
Formand Ann-Mari Grønbæk appellerer til, at vi husker, at vi står over for mennesker af kød og blod i servicefagene.
Appel til kunderne
For Farmakonomforeningens formand Ann-Mari Grønbæk er der kun en vej frem: Det er at arbejde med at forebygge og håndtere chikane bedst muligt. Og så har Ann-Mari en vigtig appel til kunderne på apoteket – men også generelt til danskerne, som bliver nødt til at ændre adfærd.
- Jeg vil sådan set gerne appellere til, at vi alle sammen øver os i at være sødere, mere forstående og overbærende. Jeg forstår virkelig godt, at nogle kunder kan synes, at det er frustrerende, når deres medicin er i restordre, eller der er lang ventetid, og man har travlt. Men man skal stadig huske på, at man står overfor et andet menneske af kød og blod i skranken, siger Ann-Mari Grønbæk.
Fra Farmakonomforeningen lyder det, at arbejdsgiveren på det enkelte apotek - apotekeren - skal tage det overordnede ansvar for, at chikane håndteres og tages alvorligt på det enkelte apotek. Ifølge farmakonomernes fagforening bør man på alle apoteker arbejde konkret med, hvordan man kan minimere chikane, men det er svært at helgardere sig. Når det sker, er det derfor vigtigt, at det håndteres på en god måde, og det er vigtigt at melde det som en arbejdsulykke, hvis chikanen har været grov.
I Farmakonomen nr. 1, 2023, kan du læse et helt tema med fokus på kunde-chikane af farmakonomer:
https://www.epaper.dk/farmakonomforeningen/farmakonomen/2023_01/
